¿Cómo responder a tanto las opiniones positivas como a las negativas?

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Los clientes pueden dejar opiniones en muchos lugares en línea, incluido tu Perfil de Negocio gratuito en Google. Las opiniones son importantes tanto para las empresas como para los clientes y ofrecen una excelente oportunidad para que las empresas interactúen con los clientes y generen lealtad.

Esta lección trata sobre las prácticas recomendadas para responder las opiniones que los clientes dejan sobre tu empresa en línea.

Interactúa con tus clientes para generar lealtad.

Por qué es importante responder las opiniones

Si tienes una empresa, es probable que leas las opiniones en línea para mantenerte al tanto de la percepción que tus clientes tienen de tu negocio. También te recomendamos responder algunas de ellas, tanto positivas como negativas.

Según los consumidores, las empresas que responden las opiniones se perciben como 1.7 veces más confiables que aquellas que no lo hacen (76% frente a 46%).1 El hecho de responder las opiniones no solo contribuye a la generación de confianza, sino que también te da la oportunidad de hacer que tu empresa sea más humana, de mostrarles a los clientes que te interesa su opinión y de demostrar profesionalidad.

Al responder, ten presente que tus respuestas son públicas y todos pueden leerlas. Lo ideal es que tu mensaje sea breve y amable (aunque no estés de acuerdo con el usuario que dejó la opinión) y evites tomártelo de manera demasiado personal o usar la oportunidad para ofrecer incentivos o hacer anuncios.

1.7X

veces más confiable

Los consumidores consideran que los negocios que responden a las opiniones son 1.7 veces más confiables que los que no lo hacen.1

Reclama tu Perfil de Negocio para responder las opiniones

Si deseas responder las opiniones que recibes en Google, primero deberás reclamar tu Perfil de Negocio. Una vez que lo hayas hecho, podrás acceder a tus opiniones y responderlas públicamente.

Cómo responder las opiniones buenas

En el caso de las opiniones positivas, no necesitas responderle a cada usuario que deja una opinión, pero se suele apreciar que agradezcas los comentarios. También puedes usar tu respuesta para compartir información nueva o relevante, pero no te enfoques demasiado en las ventas: el destinatario ya es un cliente satisfecho.

A continuación, te presentamos algunos ejemplos que pueden servirte para empezar:

  • "¡Gracias! Esperamos volver a verte pronto".
  • “Gracias por compartir tu experiencia”.
  • “Nos encanta saber que disfrutaste tu experiencia”.

Cómo responder las opiniones malas

Las opiniones negativas pueden doler. Si bien nadie quiere tener una opinión negativa, la mayoría de las empresas reciben una en el algún momento. Estas son algunas sugerencias para responder a las opiniones negativas:

  • Responde oportunamente. Los clientes aprecian una pronta respuesta.
  • Mantén un tono profesional y amable. Nunca ataques al usuario y evita tomarte la opinión de forma personal.
  • Comprende cómo es la experiencia de tu cliente con tu empresa antes de responder. Si alguien menciona un problema con un producto o servicio, investiga para ver qué puede haber salido mal. Habla de forma honesta sobre los errores cometidos y las medidas que tomaste (o tomarás) para solucionar la situación.
  • Discúlpate si resulta adecuado, pero no te hagas responsable de errores de los cuales no tienes la culpa. Demuestra compasión y empatía por el cliente.
  • Ofrécete a conversar sobre el problema. Si es la primera vez que recibes esta queja, invita al cliente a conversar por correo electrónico o una llamada a fin de intentar dilucidar el problema juntos.
  • Demuestra tu autenticidad. Firma con tu nombre o tus iniciales para mostrar que te tomas el asunto con seriedad y que hay una persona real interesada en resolver el problema.

¿Necesitas más inspiración? Veamos algunos ejemplos de respuestas inteligentes a las opiniones negativas:

  • "Gracias por los comentarios, Teresa. Lamento saber que tuviste que esperar tu mesa más tiempo del previsto. Nuestro objetivo es que nuestros clientes siempre se sienten a la mesa lo más rápido posible, y trabajamos constantemente para hacer que nuestro proceso sea aún más eficiente. Esperamos tener la oportunidad de brindarte nuestros servicios nuevamente. – Santiago (propietario)"
  • "Hola, Pamela. Veo que dejaste una calificación de 1 estrella, pero no mencionaste detalles sobre tu experiencia con nosotros. Me gustaría que me proporcionaras más comentarios sobre cómo puedo brindarte un mejor servicio. – K.L. (jefe de estilistas)"
  • "Juan, gracias por informarme sobre esta situación. Lo analicé y tienes toda la razón: nos llevó 3 días devolverte tu presupuesto, lo que es un montón de tiempo y no cumple con nuestra promesa de un plazo de entrega de 24 horas. Esta no es la forma en que hacemos negocios, y agradeceríamos tener la oportunidad de poder compensarte. Llámame directamente. – María (gerente)"
  • "Gracias por venir y visitar nuestra tienda. Ofrecemos descuentos algunas veces durante el año, lo que puede hacer que nuestros precios se acerquen al rango que buscas. Únete a nuestra lista de distribución si deseas que te enviemos notificaciones de nuestras ofertas. – José (encargado)"
  • "Javier, lamento saber que te sentiste frustrado por nuestro período de devolución de 15 días. Desafortunadamente, no podemos cambiar esta política, pero intentamos que esta quede clara con letreros en la tienda y en nuestro sitio web a fin de que no sea una sorpresa para nuestros compradores. Esperamos que vuelvas a comprar en nuestra tienda. – Sandra"
  • "¡Ay, no! Queremos que tus plantas nuevas crezcan cuando lleguen a tu casa. Si me quieres llamar, con gusto te proporcionaré algunas sugerencias sobre el riego y la ubicación. Además, por supuesto que estamos a disposición con nuestra política de consumidores felices con sus plantas de 30 días si prefieres reemplazarlas. – S.M."

Seguramente desees que una opinión negativa desaparezca de tu Perfil de Negocio, pero Google no quita ninguna opinión a menos que incumpla nuestra política de contenido porque incluye, por ejemplo, contenido falso, ofensivo o ilegal. Si crees que este es el caso, siempre puedes marcarla para que Google la investigue.

Aprende de la experiencia y demuéstrales a tus clientes que te importa

Por lo general, responder a las opiniones (las positivas y las negativas) muestra tu compromiso como propietario de la empresa y, que te importan tanto tu negocio como tus clientes.

Todos quisiéramos que el 100% de las opiniones acerca de nuestra empresa fueran positivas, pero incluso las empresas con excelentes operaciones y las más orientadas al cliente, reciben ocasionalmente opiniones negativas. Cuando recibas una opinión negativa, tómala como una experiencia de aprendizaje para ver cómo mejorar tu empresa en el futuro y cómo demostrar tu capacidad de respuesta. Contesta con calma, de forma honesta y sincera. La manera como respondas a una situación negativa puede tener un efecto positivo sobre tu empresa. Además, una interacción considerada después de recibida la opinión puede incluso alentar al cliente a actualizar su comentario.

¿Necesitas más ayuda para comenzar a responder a opiniones en Google? Más información.

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Sugerencias para responder las opiniones de los clientes

Los clientes pueden dejar opiniones en muchos lugares en línea, incluido tu Perfil de Negocio en Google. Cómo contestas a las opiniones, especialmente las negativas, dice mucho sobre tu empresa, por lo que es importante que pienses bien tus respuestas.

  • Agradece la opinión.

  • Responde oportunamente.

  • Mantén un tono profesional y amable.

  • Comprende cómo es la experiencia de tu cliente con tu empresa.

  • Pide disculpas cuando corresponda.

  • Ofrécele a tu cliente conversar si tiene una queja.

  • Firma con tu nombre o tus iniciales para demostrar tu autenticidad.

  • 1Google/Ipsos Connect, Benefits of a Complete Google My Business Listing (Las ventajas de tener una ficha completa de Google Mi Negocio), octubre de 2016. Un total de n = 15,904 adultos de entre 18 y 64 años.