¿Cómo responder a tanto las opiniones positivas como a las negativas?

Destácate en la Búsqueda y Maps

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Los clientes pueden dejar opiniones en muchos lugares en online, incluido tu Perfil de negocio en Google, que pueden ver en la Búsqueda de Google y en Maps. Las opiniones son importantes tanto para las empresas como para los clientes y ofrecen una excelente oportunidad para que las empresas interactúen con los clientes y generen lealtad.

Esta lección abarca las mejores prácticas para responder a las opiniones que los clientes dejan sobre tu empresa online. Si deseas responder a las opiniones que recibes en Google, puedes hacerlo como parte de tu cuenta gratuita de Google Mi Negocio, una vez que hayas solicitado tu Perfil de negocio.

Interactúa con tus clientes para generar lealtad.

¿Por qué es importante responder a las opiniones?

Si tienes una empresa, es probable que leas las opiniones online para mantenerte informado sobre la percepción que tus clientes tienen de tu negocio. También te recomendamos responder a algunas de ellas, tanto positivas como negativas.

Según los consumidores, la confianza en las empresas que responden las opiniones es 1.7 veces más alta que en aquellas que no lo hacen (76% frente a 46%).1 El hecho de responder a las opiniones no sólo contribuye a generar confianza, sino que también te da la oportunidad de humanizar a tu empresa, de demostrarles a los clientes que te importa su opinión y demostrar profesionalismo.

Al responder, ten presente que tus respuestas son públicas y todos pueden leerlas. Lo ideal es que tu mensaje sea corto (aunque no estés de acuerdo con el usuario que dejó la opinión) y evites tomártelo de manera demasiado personal o usar la oportunidad para ofrecer incentivos o hacer anuncios.

1.7X

veces más confiable

Los consumidores consideran que los negocios que responden a las opiniones son 1.7 veces más confiables que los que no lo hacen.

1 Google/Ipsos Connect, Benefits of a Complete Google My Business Listing (Las ventajas de tener una ficha completa de Google Mi Negocio), octubre de 2016. Un total de n = 15,904 adultos de entre 18 y 64 años.

¿Cómo responder a las buenas opiniones?

En el caso de las opiniones positivas, no tienes que responderle a cada usuario que deja una opinión, pero siempre se aprecia un "gracias" en los comentarios. También puedes usar tu respuesta para compartir información nueva o relevante, pero no te enfoques demasiado en las ventas: el destinatario ya es un cliente satisfecho.

Aquí tenemos algunos ejemplos para empezar:

  • "¡Gracias! Esperamos volver a verte pronto".
  • “Gracias por compartir tu experiencia”.
  • "Estamos encantados de saber"

¿Cómo responder a las opiniones negativas?

Las opiniones negativas pueden doler. Aunque nadie quiere tener una opinión negativa, la mayoría de las empresas reciben una en algún momento. Éstas son algunas sugerencias para responder a las opiniones negativas:

  • Responde oportunamente. Los clientes aprecian una pronta respuesta.
  • Mantén un tono profesional y amable. Nunca reacciones de manera agresiva contra el usuario y evita tomarte la opinión de forma personal.
  • Comprende cuál ha sido la experiencia de tu cliente con tu empresa antes de responder. Si alguien menciona un problema con un producto o servicio, investiga para ver qué puede haber salido mal. Sé honesto respecto de los errores cometidos y de las medidas que tomaste (o tomarás) para solucionar la situación.
  • Discúlpate si resulta adecuado, pero no te hagas responsable por errores de los que no tienes la culpa. Muéstrate comprensivo y empático con el cliente.
  • Ofrécele conversar sobre el problema. Si es la primera vez que recibes esta queja, sugiérele al cliente a conversar por correo electrónico o una llamada para tratar de resolver el problema juntos.
  • Demuestra que eres auténtico y genuino. Firma con tu nombre o iniciales para mostrar que te tomas el asunto con seriedad y que hay una persona real interesada en resolver el problema.

Seguramente quieres que una opinión negativa desaparezca de tu Perfil de negocio, pero Google no elimina ninguna opinión a menos que no cumpla con nuestra política de contenido porque incluye contenido falso, ofensivo o ilegal, por ejemplo. Si crees que ese es el caso, siempre puedes marcarla para que Google la investigue.

Aprende de la experiencia y demuéstrales a tus clientes que te importa

Por lo general, responder a las opiniones (las positivas y las negativas) muestra tu compromiso como propietario de la empresa y, que te importan tanto tu negocio como tus clientes.

Todos quisiéramos que el 100% de las opiniones acerca de nuestra empresa fueran positivas, pero incluso las empresas con excelentes operaciones y las más orientadas al cliente, reciben ocasionalmente opiniones negativas. Cuando recibas una opinión negativa, tómala como una experiencia de aprendizaje para ver cómo mejorar tu empresa en el futuro y cómo demostrar tu capacidad de respuesta. Contesta con calma, de forma honesta y sincera. La manera como respondas a una situación negativa puede tener un efecto positivo sobre tu empresa. Además, una interacción considerada después de recibida la opinión puede incluso alentar al cliente a actualizar su comentario.

¿Necesitas más ayuda para comenzar a responder a opiniones en Google? Más información.